Let’s be very sensitive

poster1

Oleh: Eko Jalu santoso

Saya baru saja membaca memo dari Howard Schultz, CEO Starbuks yang dikirimkan kepada para stafnya tanggal 24 Agustus 2015. Memo ini dikirimkan menanggapi adanya gejolak pasar saham di Amerika serikat yang disebut sebagai “black monday”. Kondisi gejolak ekonomi ini membuat Howard Shultz segera mengirimkan memo kepada 190 karyawan Starbuck, dengan subjek pesan yang berbunya, “Let’s be very sensitive to the pressures our customers may be feeling”.

Pada hari pelanggan nasional hari ini 4 September 2015, saya tertarik mencermati isi memo Howard Shultz ini, yang mencerminkan sisi kepempinan yang penuh empati. Isi memonya, seperti di lansir oleh Business Insider adalah sebagai berikut:

“Saat ini telah terjadi volatilitas pasar keuangan, dikombinasikan dengan ketidakpastian politik baik di dalam negeri dan di luar negeri. Pasti akan memiliki efek pada tingkat kepercayaan konsumen dan mungkin sikap dan perilaku pelanggan,” tulisnya.

Kemudian Schultz melanjutkan tulisannya “Kecemasan dan kekhawatiran pelanggan kita cenderung mengalami peningkatan. Silakan menyadari hal ini dan selalu ingat bahwa kesuksesan kita bukan merupakan hak, tetapi sesuatu yang kita butuhkan untuk mendapatkan bayaran setiap hari. Mari kita menjadi sangat sensitif terhadap tekanan pelanggan yang dapat kita rasakan, dan melakukan segala yang kita bisa untuk individual dan kolektif melebihi harapan mereka.”

Membaca isi memo Howard Schultz diatas, sangat sejalan dengan prinsip etos ketiga dalam buku saya Good Ethos, yakni etos empati penuh peduli. Di saat situasi ekonomi sedang kurang baik seperti sekarang ini, apalagi daya beli masyarakat menurun, tentu konsumen atau pelanggan akan terkena dampaknya. Seorang pemimpin, manajer, supervisor yang ber-etos empati penuh peduli, segera memahami kondisi ini dan mengajak para staffnya untuk berempati dan mencoba lebih mengerti pelanggannya. Mengajak staffnya untuk melayani konsumen atau pelanggan baik secara invividu maupun secara kolektif lebih baik dan bahkan melebihi harapan mereka. Inilah yang disebut melayani dengan sepenuh hati dalam prinsip Good Ethos.

Bertepatan dengan Hari Pelanggan Nasional hari ini, marilah kita menjadi lebih sensitive dan lebih memahami kondisi customer, konsumen ataupun pelanggan kita. Inilah momentum yang tepat untuk meningkatkan service ataupun pelayanan kepada customer, konsumen dan pelanggan kita. Harga terkadang bukanlah menjadi faktor utama, saat kita bisa memperbaiki service atau layanan yang melebihi harapan customer atau konssumen kita. Di tengah situasi ekonomi yang sedang sulit saat ini, jadikan pelayanan yang melebihi harapan adalah salah satu nilai keunggulan.

*) Eko Jalu Santoso adalah penulis buku laris Good Ethos, pembicara inspiratif professional dan founder Good Ethos Training & Motivation.

About the author

ekojalusantoso

Book Author, Public speaker and Motivator

Be the first to comment

Leave a comment

Your email address will not be published.

*