Melayani Dengan Hati

Oleh: Eko Jalu Santoso*

Salah satu film favorite yang beberapa kali saya tonton adalah film Pretty Women. Selain menontonnya di gedung film, juga beberapa kali saya menonton lagi di rumah dengan DVD. Kali ini saya ingin mengambil salah satu adegan dari film Pretty Women ini sebagai pengantar yang tepat dari tulisan ini. Dalam salah satu adegan dikisahkan, Julia Roberts (sebagai salah satu pemeran utama film ini) pergi ke butik mahal untuk membeli pakaian. Melihat gaya penampilan dan pakaian murahan yang dikenakan oleh Julia Robert, penjaga toko mengacuhkannya dan tidak mau melayaninya. Bahkan mereka mengusirnya.

Mendapat perlakuan seperti ini, Julia lalu memberitahu kepada pacarnya yang kaya raya (diperankan oleh Richard Gere) akan hal tersebut. Richard Gere lalu membawa Julia ke butik mahal yang lain dan membelikannya begitu banyak pakaian mahal. Setelah itu, ketika hendak kembali ke hotelnya, Julia dengan menjinjing begitu banyak tas belanjaan dari butik mahal tersebut, mengunjungi toko tempat dia pernah diperlakukan dengan tidak menyenangkan dan bahkan diusir dari sana. Julia Robert lalu berkata pada sang pelayan tokonya, “Hai, saya datang ke sini kemarin dan Anda tidak mau melayani saya. Gaji Anda tergantung komisi bukan? Sayang, sayang sekali.”

Meskipun ini hanya kisah di film, tetapi dalam kehidupan nyata hal ini juga sering terjadi dan mudah dijumpai di lingkungan sekitar kita. Kita mungkin pernah mendengar orang yang menerima layanan yang tidak menyenangkan seperti yang dialami oleh Julia Robert ini. Atau bahkan diantara para pembaca ada yang pernah mengalami menerima layanan yang tidak standar seperti ini. Mungkin ketika menginap di hotel, berkunjung ke rumah makan, belanja di mall, belanja di butik dan lain-lainnya. Tentu sangat tidak menyenangkan kalau mendapatkan pelakuan yang demikian.

Pada sisi lain, sebagai professional, karyawan, pebisnis atau lainnya, tanpa kita sadari mungkin juga pernah melakukan hal yang sama dengan apa yang dilakukan oleh petugas butik dalam film tersebut. Mungkin diantara kita pernah memberikan pelayanan yang tidak standar kepada customer atau pelanggan kita, memberikan layanan yang kurang menyenangkan sesuai harapan pada partner kita misalnya. Barangkali bukan hanya dalam hal sikap melayani, melainkan juga dalam hal kualitas produk, ketepatan waktu pemenuhan order, kecepatan pengiriman barang dan lain sebagainya. Mungkin juga kita pernah membeda-bedakan pelayanan kepada customer hanya atas dasar keuntungan yang akan kita peroleh, misalnya.

Sahabat professional mulia, pelayanan memiliki nilai penting bagi keunggulan. Persaingan yang semakin komplek di dunia bisnis, menuntut adanya peningkatan kualitas dalam pelayanan. Setiap karyawan, manajer, pimpinan harus berorientasi pada “customer focus” untuk memberikan kepuasan pelanggan. Organisasi atau perusahaan yang ingin unggul dalam persaingan, tidak lagi mengizinkan seorang karyawan, supervisor, manajer ataupun pimpinan yang tidak memberikan pelayanan yang tidak standar. Karena karyawan merupakan bagian dari keunggulan organisasi atau perusahaan. Itulah pentingnya pelayanan itu datangnya dari hati. Bukan berdasarkan pada penampilan pelanggan atau harapan mendapatkan keuntungan yang lebih besar.

Martin Luther King pernah mengatakan, “Semua orang bisa menjadi orang hebat karena semua orang bisa melayani. Anda tidak memerlukan ijazah perguruan tinggi untuk dapat melayani. Anda tidak perlu menimbang-nimbang dan memutuskan untuk melayani. Yang Anda butuhkan hanya hati yang penuh belas kasihan. Jiwa yang digerakkan oleh kasih.” Saya sangat sependapat dengan hal ini. Siapapun bisa menjadi hebat dengan memberikan pelayanan yang hebat dari hati. Artinya kekuatan melayani sepenuh hati dalam bekerja bisa menghebatkan seseorang.

Perhatikan para professional dan para pemimpin bisnis yang sukses, apa sebenarnya kunci keberhasilan mereka ? Anda akan menemukan salah satu kunci terpentingnya adalah kemampuannya mengembangkan mentalitas melayani dengan hati pada bidang profesinya. Demikian juga dalam skala organisasi atau perusahaan, perhatikan perusahaan yang dapat maju berkembang pesat ? Apa sebenarnya kunci keunggulannya ? Salah satu kuncinya adalah dapat memberikan kepuasan pelayanan kepada para pelanggannya. Itulah mengapa banyak perusahaan yang kemudian mengangkat tema “kepuasan pelanggan.” Karena organisasi atau perusahaan yang senantiasa mau mendengarkan dan memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan, niscaya akan lebih mudah berkembang.

John Mackey, seorang pendiri Whole Food Market di Amerika Serikat mengatakan, “ Bagi kami stakeholder yang paling penting bukan pemegang saham, namun pelanggan.” Mengapa demikian ? Karena sesungguhnya kalau kita sebagai karyawan misalnya, penghasilan yang kita peroleh itu berasal dari pelanggan, bukan dari pemimpin perusahaan atau pemegang saham. Kalau kita sebagai pengusaha, sesungguhnya keuntungan yang kita peroleh asalnya dari pelanggan. Itulah mengapa kepuasan pelangganlah yang utama, sebab tidak ada pelanggan tidak ada keuntungan.

Membudayakan etos melayani dengan hati tidak dapat ditawar lagi, kalau kita ingin meraih kemajuan. Sebagaimana pepatah bijak mengatakan, “Anda akan mendapatkan yang terbaik dari orang lain, kalau Anda memberikan yang terbaik dari diri Anda.” Pandangan ini sesungguhnya sudah diajarkan oleh para guru spiritual kita sejak dulu yang senantiasa mengajarkan untuk berbagi kebaikan pada orang lain. Karenanya pelayanan itu sebaiknya datangnya dari hati. Semoga kita bisa terus belajar dan mengembangkan etos melayani dengan hati. Salam Good Ethos !.

*) Eko Jalu Santoso adalah seorang professional, penulis buku Good Ethos, 7 Etos Kerja Terbaik dan Mulia dan pembicara inspiratif professional. Follow twitternya: @ekojalusantoso.

About the author

ekojalusantoso

Book Author, Public speaker and Motivator

Be the first to comment

Leave a comment

Your email address will not be published.


*